Las expectativas son:
Recreaciones mentales de un suceso que sabemos que va a ocurrir. Nuestro cerebro es capaz de elaborar un modelo con la información de que disponemos que recrea imaginativamente lo que va a suceder.
El problema de las expectativas es que están condicionadas por muchos elementos. Los sesgos cognitivos son uno de ellos, pero también nuestro caracter y nuestra madurez. También nuestra experiencia personal en cuanto a los ratios de cumplimiento histórico de nuestras expectativas y la capacidad para modularlas en función de los mismos.
Las elaboramos continuamente con respecto a todo lo que va a suceder. Aunque en la mayoría de los casos pasan desapercibidas al formar parte de nuestro sistema de pensamiento habitual. Es en aquellas situaciones que consideramos de cierta o mucha trascendencia, donde pasan a ser el centro de nuestro pensamiento por uno o varios períodos de tiempo.
Al estar tan condicionadas incorporan elementos que no están en la información previa. La recreación se enriquece con elementos que suponemos que van a existir aunque no tengamos ninguna información al respecto sobre ellos y que son fruto de nuestros deseos a veces inconscientes. Esos elementos imaginados pueden ser positivos o negativos y el suceso puede ser evitable o no. Si tenemos una expectativa negativa sobre un suceso evitable, lo evitaremos y si es inevitable nos condicionará en la valoración del mismo mientras ocurre y cuando finalice. Si la expectativa es positiva, afrontaremos el suceso incluso cuando racionalmente deberíamos haberlo evitado.
Frustración
Es el sentimiento de desacuerdo, desasosiego o conflicto interno (a veces externo), que se genera por una discrepancia negativa intensa entre la recreación y la realidad. Cuando las cosas no ocurren como nosotros teníamos imaginado que ocurrirían y eso es malo para nosotros. La frustración no siempre es justa, porque depende de los elementos que hayamos incorporado al modelo cuando lo recreamos y su base lógica para hacerlo. Pero una vez que están y hemos dedicado tiempo y a veces emoción a jugar con el modelo, cualquier desviación por falta de esos elementos nos producirá fustración.
Decepción
La desviación de la realidad con respecto a la expectativa es menor que en el caso anterior. Simplemente nuestro modelo mental incluía elementos que no encontramos, sin llegar a frustrarnos. La reacción más habitual es el convencimiento de que no repetiremos el suceso, aunque permaneceremos hasta que finalice.
Satisfacción
El suceso ocurre tal y como habíamos imaginado. No existe desviación entre la expectativa y la realidad, o incluso esta última la supera ligeramente. No descartamos repetir en otra ocasión.
Emoción
La realidad supera ampliamente la expectativa generada. Existen elementos positivos no previstos, o los que si lo estaban son muy superiores a lo esperado. Estamos en un estado mental en el que incluso existiendo elementos negativos, los percibimos con menos intensidad y tendemos a justificarlos. Estamos seguros de que repetiremos el suceso, ya que constituye una «experiencia» tremendamente positiva.
Este sistema funciona con las relaciones personales a todos los niveles. Y también en el comportamiento como consumidores en un mercado de libre competencia. Si las empresas no emocionamos a nuestros clientes, no repetirán y además lo contarán generando un círculo vicioso terrible para nuestra reputación.
Esta representación es única para cada individuo y suceso, y no es fija. A nivel macro el sumatorio de «n» gráficas, nos daría un perfil de que expectativas tienen los demás en su interacción con nosotros. O como estamos posicionados como empresa ante las expectativas de nuestros clientes.
Unos y otros (individuos y empresas), no solo podemos influir en la gráfica de la realidad. También es importante no generar expectativas que no podemos cumplir. De lo contrario ocurrirá que la línea de expectativa sube y nos dejará sin margen de maniobra.
Para evitar llenar el post de gráficos, os invito a que juguéis mentalmente a desplazar ambas lineas. Veremos el espacio que se genera a derecha e izquierda del punto de corte. Y teniendo en cuenta que subir la línea de realidad implica asignar recursos que a veces no tenemos, manejar las expectativas es clave.
Expectativas Irracionales
Existen personas que sitúan como norma sus expectativas muy por encima de lo que sería razonable. Es cierto que hay que gestionarlas por nuestra parte, pero también hay que marcar límites con ese tipo de individuos. No podemos pretender satisfacer a todo el mundo ni personal ni empresarialmente. Ese amigo que no deja de pedirte favores relacionados con tu trabajo a coste cero, o el cliente permanentemente insatisfecho. Consumen recursos que tienen usos alternativos mucho más provechosos.
También están los que disfrutan con el conflicto, y lo aprovechan para sacar beneficios extraordinarios. Sobre esto en particular, tengo una experiencia reciente que os pongo a continuación aunque no aporta nada a lo dicho. Es un alquiler a través de Airbnb y la conversación mantenida con el cliente respetando su anonimato por supuesto. DOC. Y si alguien tiene interés en conocer la casa que sepa que será bienvenido.
Publicidad a parte, os aseguro que lo primero que hice fue revisar el anuncio de arriba abajo. Y lo segundo subir el precio del alquiler.
Las expectativas y la ansiedad
La ansiedad limita la capacidad que tenemos de corregir la expectativa con nuestro histórico. Simplemente no nos paramos a aplicar ningún coeficiente corrector como puede ser la relación precio / valor o las experiencias acumuladas en casos similares. De este modo la linea de expectativa se sitúa en parámetros imposibles. Esto generará con mucha probabilidad un conflicto que será tanto más difícil de resolver cuanto más alto sea el nivel de ansiedad de las partes.
Las épocas de crisis generan altos niveles de ansiedad incluso en los menos propensos a sufrirla. Aprendamos a gestionar de forma adecuada nuestras expectativas, para afrontar un futuro incierto que facilitara muchas situaciones de conflicto.